Webex AI Agent 語音與協作強化

自然語音體驗升級​

改善回應時間

• 大幅降低延遲,對話更流暢自然

• 消除機器人般的尷尬停頓​

智能轉話預測

• AI判斷客戶何時說完話

• 使用專屬turn detection模型​

進階插話處理

• 客戶可隨時打斷或重新引導對話

• 如同真人對話體驗​

50+語言支援

• 2025 Q4推出Beta版

• 超越單純翻譯,理解文化細微差異

• 全球企業統一客戶體驗​

Multi-Agent Collaboration 多代理協作​

• 支援A2A (Agent-to-Agent)與MCP (Model Context Protocol)框架

• Webex AI Agent可與其他AI或人類代理協作

• 安全存取企業資料與系統

• 2026年初正式發布​

成功案例:

• CarShield: AI Agent處理66%來電,無需人工介入;理賠處理時間減少90%​

• UnitingCare: 66-91歲使用者喜愛AI Agent Jeanie,零等待、個人化對話​

WebexOne 2025：互聯智慧透過新創新重新定義客戶體驗

在2025 年 9 月 30 日作者：維諾德·穆圖克里希南9分鐘閱讀

對於 Webex 客戶體驗解決方案來說，今年是勢頭強勁、創新不凡的一年。智慧無處不在，人工智慧無縫融入每次互動中，為更智慧、更快、更個人化的客戶旅程提供動力。隨著企業在整個組織中採用和擴展人工智慧，很明顯，互聯智慧現在是變革性客戶體驗背後的驅動力。

在 Webex，我們相信客戶體驗的未來是智慧、直覺且人性化的。這種信念塑造了我們建立並向市場交付的每項創新。我們的 Agentic AI 解決方案已經透過在全球範圍內增強代理能力、簡化營運和提高客戶滿意度來產生重大影響。

在聖地牙哥舉行的 WebexOne 2025 上，我們很高興推出新的進步，體現了我們「智慧，無處不在」的主題，展示了我們對負責任的人工智慧的堅定承諾，並重新定義了企業及其客戶的可能性。客戶體驗的未來已經到來，我們不僅僅是見證它，而是在建立它。

Webex AI Agent 勢頭推動變革性成果

我們看到了今年早些時候全面推出的 Webex AI Agent for Webex Contact Center 的強勁勢頭和採用率。它正在為我們的客戶帶來變革性的成果。

CarShield 致力於透過 Webex AI Agent 提高索賠處理的速度和效率，呼叫處理時間減少了 23%，處理效率提高了 66%，幾乎消除了傳統的 1-2 天處理延遲。

UnitingCare 是澳洲最大的社會服務提供者網路之一，透過 Webex AI Agent 簡化了預約處理方法和主動溝通，降低了整體服務成本，同時從上午 8 點至下午 5 點的營運時間轉變為 24×7。

在面臨 9-10 分鐘的平均等待時間和高呼叫放棄率後，BancFirst 部署了 Webex AI 代理來簡化內部支援。結果，放棄的呼叫下降了 10%，員工現在平均可以快 3 分鐘解決問題。

但是，我們並沒有固步自封。今天，我很高興地宣布新的創新，以幫助您提供卓越的客戶服務。

Webex AI Agent 的新創新

持續的語音增強

機器人人工智慧互動已成為過去。隨著全球對話式 AI 市場的快速成長，組織轉向自主 AI 代理來提高客戶滿意度和營運效率。我們專注於提供行業領先的類人對話式 AI 體驗，我們的 AI 代理可以像人類一樣自然地聆聽、說話、發聲和行為。我們對語音體驗的最新改進包括：

改進的回應時間：減少延遲意味著對話毫不費力，不會出現尷尬的停頓。

智慧轉彎預測：我們的 AI 代理知道您何時說完，由我們自己的回合檢測模型提供支持，保持對話自然流暢。

改進的駁船：客戶可以隨時中斷或重定向 AI 代理，就像在真實對話中一樣。

這些增強功能解決了需要自然、無摩擦客戶互動的企業的關鍵痛點。現已正式推出。

「我們的飛行員客戶年齡在 66 至 91 歲之間，喜歡與我們的 Webex AI 代理 Jeanie 互動——無需等待，他們可以在適合自己的時候打電話，進行個人化的自然對話，並且強烈願意使用 AI 評級。領導層對經驗和測試結果感到驚訝。當我們將這項創新帶入生產時，整個組織都得到了強大的支持。

— Craig Mendel，UnitingCare IT 客戶體驗高級經理

AI 代理的多語言支持

打破語言障礙對於全球企業至關重要。我們的多語言人工智慧代理將以呼叫者首選的語言與他們進行無縫溝通。憑藉無與倫比的語言準確性和對 50 多種不同語言的上下文理解，超越簡單的翻譯，真正掌握文化細微差別，確保為最終用戶提供更人性化、高效和一致的體驗。所有 50+ 種語言將於 25 年第四季度提供測試版。

自適應、可擴展的代理網路

利用 A2A/MCP 產業框架建立自主且可互通的代理程式，可直接在 Studio 中存取。

複雜的問題需要複雜的解決方案。Webex AI Agent 的下一個發展現在具有存取 Agent2Agent 協作 （A2A） 和模型上下文通訊協定 （MCP） 互通性的功能。這些進步使企業能夠創建高度複雜的人工智慧代理，旨在以前所未有的輕鬆和速度解決複雜問題並解決客戶查詢。Webex AI 代理現在可以安全地協調多個專業 AI 代理之間的協作，共用資料、上下文和工作流程，以更快的速度和準確性解決任務。

透過整合 A2A 和 MCP，Webex 正在開創 Agentic AI 的新時代，AI 代理可以存取資料和系統，並與專業代理合作。這些功能提供即時、個人化的解決方案——消除孤島、減少等待時間並顯著提高營運效率和客戶滿意度。多代理設計模式和 MCP 支援將於 2026 年初全面推出。

“CarShield的通話前篩選人工智能代理現在包含66%的通話，無需人工干預。實時人工智能索賠處理還消除了傳統的 24-48 小時延遲，將動力總成索賠的入職時間縮短了 90%，並確保即時解決。

— Steve Proetz，CarShield 創始人、總裁兼首席運營官

透過人工智慧驅動的智慧為人類代理和主管提供支持

雖然人工智慧代理處理日常任務，但我們對人類代理和主管的承諾仍然至關重要。我們正在利用人工智慧來增強他們的能力，提供即時洞察、自動化協助和工具，以提高生產力、改善互動品質，並最終提供更豐富的客戶體驗。

今天，我們很高興與大家分享一項新的人工智慧功能，它將重新定義聯絡中心的運作方式和卓越表現。多年來，品質管理一直是客戶服務的基石，但它也是一個重大挑戰的根源。傳統上，只審查一小部分互動，導致回饋緩慢和效能不一致。我們相信我們正在改變這一點。

利用原生 AI 品質管理改變客戶體驗

Webex AI 品質管理正在將手動、耗時的品質管理轉變為智慧、自動化的流程。借助我們新的人工智能驅動的原生、現代和整體解決方案，可以近乎實時地評估人類和人工智能代理之間的 100% 對話，消除偏見，使主管能夠專注於戰略指導而不是手動分析。

我們的解決方案將提供：

統一的 AI 代理和人工代理監控

跨所有管道的即時且可操作的見解

增強的即時績效和專注於持續改進的指導

憑藉更聰明的洞察力和主動的指導，主管和品質經理現在將能夠提升團隊績效和客戶體驗。測試版將於 25 年第四季度推出，並於明年初全面上市。

Contact Center 中的 Cisco AI Assistant

人工智慧是我們持續投資的核心，這些投資旨在增強人類代理的能力，並為主管提供推動更好績效所需的工具。今年，我們在 Webex Contact Center 的 Cisco AI Assistant 中提供了許多創新功能，今天我很高興地宣布幾項新功能：

建議的回應：為客服人員提供實時、上下文指導，幫助他們更有效地回應。現已全面上市。

總結摘要： 自動生成每次互動的簡潔摘要，顯著減少客服人員的通話後工作。25 年第四季度全面上市。

通話中總結： 在諮詢和轉移過程中提供即時上下文，簡化交接流程。25 年第四季度全面上市。

增強的多語言支援：AI Assistant 很快將提供超過 50+ 種語言版本，包括支持轉錄、摘要和其他 AI 驅動的功能，從而實現真正的全球員工的無縫協作。將於 25 年第四季度推出測試版。

「Webex Contact Center 真正改變了我們的 CX 之旅。人工智慧驅動的主題分析對我們來說意義重大，它使我們能夠更深入地了解客戶在做什麼、他們的行為以及為他們提供服務所需的時間。我們的人工智慧代理 Mojo 在生產中做了很多好事，選擇嘗試它的人比預期的要多，從而帶來主動參與、更高的 CSAT 和更好的整體客戶體驗。」

— Patrick Cornish，BancFirst 高級網絡工程師

Webex 深化與 Salesforce、Amazon 和 Epic 的生態系統合作夥伴關係

在 Webex，我們知道出色的客戶體驗建立在開放、靈活的平台上，這些平台可以在現有業務系統之間無縫運作。這就是為什麼我們繼續投資於戰略生態系統合作夥伴關係，將我們的技術帶入客戶日常使用的工具和環境中。

我們很高興地宣布 Webex 和 Salesforce 之間擴大了 CCaaS 自帶通道 （BYOC） 的合作夥伴關係。Webex Contact Center 與 Salesforce 的整合為原生 CCaaS 和 CRM 解決方案提供支援，使企業能夠使用 Webex 和 Salesforce CRM 資料協調客戶體驗，同時使服務團隊能夠從熟悉的 Salesforce 工作區提供無縫的客戶體驗。

透過 Webex Contact Center 原生嵌入 Salesforce 代理控制台中，企業可以 360° 全方位了解所有管道中的每個客戶，利用 AI 來擴展服務並受益於基於雲端的全通路聯絡中心功能：

原生數位和語音頻道：透過 AI 驅動的自助服務和流暢的升級到即時客服人員，透過語音、網路聊天和簡訊吸引客戶。

全通路路由：使用 Salesforce 記錄將每個客戶與最佳客服人員配對，從而提高效率和首次聯絡解決方案。

即時AI輔助：利用 Cisco AI Assistant 和 Agentforce，為客服專員提供 AI 支援的協助，協助他們達到客戶滿意度和績效的 KPI。

整合報告和分析：透過結合 CRM 和客戶服務資料來解鎖可操作的見解，以實現更智慧的預測、排程和品質管理。

使用 AWS（Amazon Web Services）的企業可以將自我管理的 Amazon Lex 虛擬代理與 Webex Contact Center 和 Contact Center Enterprise 整合，以獲得無縫、靈活、AI 驅動的體驗。此整合現已正式推出。

此外，Webex 聯絡中心與 Epic 的電子健康記錄 （EHR） 軟體整合增強了護理提供者和聯絡中心代理在 Epic 內提供量身訂製且富有同情心的支援的能力。現已正式推出。

觀看我們最近的 LinkedIn Live，了解有關我們的 Epic 整合和統一代理控制台的更多信息。

擴大在印度和沙烏地阿拉伯王國的全球影響力以及新的市場途徑 （RTM）

思科正在通過將 Webex Contact Center 解決方案引入新市場來加速 Webex 生態系統的擴展。這些本地託管的解決方案提供先進的人工智慧功能、無縫的數位整合和增強的合規支持，從而提高通話品質、減少延遲並確保印度和跨國組織的安全、可靠的客戶體驗。

為了在印度實現本地託管，思科將在孟買推出一個新的專用數據中心。這項策略投資可確保合規性、提高效能以及為我們在印度不斷增長的客戶群提供先進的雲端聯絡中心服務。將於 26 年第二季度推出。

思科將進一步將我們的客戶體驗解決方案的覆蓋範圍擴展到沙烏地阿拉伯王國，並在 AWS 新的本地資料中心推出後提供 Webex 聯絡中心。

思科還將通過批發市場路線 （RTM） 引入 Webex Contact Center，使服務提供商能夠為其客戶群提供具有速度、靈活性和可擴展性的強大基於雲的 CX 套件。針對特定合作夥伴的早期可用性現場試驗將於 26 年第一季度開始。

釋放新的人工智慧創新，推動客戶體驗的未來

WebexOne 2025 上的公告凸顯了思科對客戶體驗創新的堅定承諾。我們不僅添加了人工智慧功能，還從根本上重新構想了企業與客戶互動的方式、代理/主管的授權方式以及如何優化營運。這些進步，特別是在人工智慧代理功能和人工智慧驅動的代理協助方面，旨在帶來切實的好處：提高效率、提高客戶滿意度以及提高員工敬業度。加入我們，踏上這段激動人心的旅程，我們將繼續打造明天的智慧、互聯和深入人性化的客戶體驗。

如需 Webex 創新的完整清單，包括 Webex 行銷活動管理的正式推出、改進的 RBAC 佈建等，請查看我們的新增功能頁面。

如果您要在聖地牙哥加入我們，請前往我們的展示櫃，觀看所有 Webex 客戶體驗示範，包括我們有趣的「Quiet Cube」啟動，它展示了 Webex 語音 AI 代理的運作情況，並且不要忘記使用我們的語音或數位 AI 咖啡師從 Webex 咖啡館訂購咖啡或飲料。參加我們富有洞察力的第 1 天和第 2 天主題演講，從各種分組會議和快速會議中進行選擇，或參加我們的培訓計劃，以了解有關我們的產品、技術和創新的更多信息。享受這個活動！

提到的許多產品和功能仍在開發中，並將在最終確定時提供，但取決於開發和創新的持續發展。它們的發布時間表可能會發生變化。